Måske du kan nikke genkendende til følgende situation:
En kollega bliver trukket til siden af lederen. Pulsen stiger, og panikken breder sig tavst og smitter andre i rummet. Ingen ved, hvad der sker, men alle kan fornemme det alligevel. 20 minutter efter kommer din kollega ud og ser fortabt ud. Lederen er fortsat anspændt og holder sig for sig selv resten af dagen.
Dette er et eksempel på, hvor stor en påvirkning den svære samtale kan have. Men, man kan faktisk godt tage en svær samtale og gøre den lettere. Det kræver bare, at du sætter dig ordentligt ind i hvordan. Det vil vi hjælpe dig med i denne artikel.
Mange vedlægger sit arbejde meget af sin identitet. Vi bruger mange af døgnets vågne timer på at arbejde. Vi bruger mange af døgnets timer på at tilpasse os, dygtiggøre os og tænke. Arbejdslivet vil, ligesom privatlivet, være fyldt af svære samtaler. Derfor er det rigtig vigtigt, at når vi endelig skal have eller tage en svær samtale, at det bliver gjort ordentligt.
Det er vigtigt at huske på, at du som leder ikke kun påvirker den konkrete medarbejder eller kollega med samtalen. Du påvirker hele afdelingen. Måden, samtalen holdes på, stemningen og den efterfølgende ageren har en enorm påvirkning. En påvirkning, som mange ikke overvejer at tage hensyn til når de påbegynder en svær samtale.
Hvis man mestrer at udføre en svær samtale på den bedst mulige måde, vil det gavne organisationen. En organisation, som ikke har berøringsangst over for de svære samtaler, vil automatisk også være en organisation i kontinuerlig udvikling. Så lad os se nærmere på, hvad en svær samtale egentlig er og hvorfor det er vigtigt at vide.
Læs mere: Guide til bedre trivsel på arbejdspladsen: 5 gode råd
Hvad er en svær samtale?
En svær samtale er en situation, hvor man som leder eller anden ansvarlig fagperson skal tage fat på et emne, der kan være ubehageligt eller følelsesladet for begge parter. Det kan være samtaler om en medarbejders præstation, hvor forventningerne ikke er blevet indfriet, eller det kan handle om opsigelse, hvor man må meddele en person, at deres ansættelse ophører.
Svære samtaler kan også dreje sig om konflikter mellem kolleger, hvor der er opstået uenigheder, der påvirker arbejdsmiljøet negativt, eller det kan være nødvendigt at adressere følsomme emner som trivsel, stress eller personlige problemer.
Disse samtaler er svære, fordi de kræver både takt, empati og klar kommunikation, samtidig med at man skal være opmærksom på den menneskelige dimension og de konsekvenser, samtalen kan have for medarbejderen og organisationen.
Læs mere: Psykologisk tryghed
Hvorfor er det vigtigt at tage den svære samtale?
At tage den svære samtale er afgørende for at sikre et sundt, produktivt og balanceret arbejdsmiljø. Og som nævnt tidligere, kan det have en kæmpe effekt på en organisations udvikling. Det at håndtere den svære samtale konstruktivt kan have mange fordele:
- Forbedret kommunikation
Klar og åben dialog kan fjerne misforståelser og skabe bedre samarbejde. Ved at føre en svær samtale konstruktivt, vil det for både leder og medarbejder føles lettere at kommunikere i fremtiden. Kommunikation er grundsten for godt samarbejde og tillid, og derfor er det netop en vigtig fordel for at sætte sig ordentligt ind i, hvordan den svære samtale tages. - Styrkede relationer
Selvom det kan føles som at give et rap over nallerne eller føle, at man påvirker stemningen negativt, vil en korrekt udført samtale faktisk gavne de interne relationer i længden. Husk på, at en svær samtale er sårbar og kan gøre ondt - også selvom den bliver taget korrekt. Når medarbejdere føler sig hørt og respekteret, selv i vanskelige situationer, øges tilliden og samarbejdsviljen.
Læs mere: Tillidsbaseret ledelse: Skab succes gennem tillid - Højere produktivitet
Det kan måske føles som om, at man ugen efter en svær samtale er i tomgang - men vær tålmodig, for de er faktisk meget gavnlige for produktiviteten. Generelt vil samtaler og jævnlig feedback føre til udvikling. Dermed vil en effektiv håndtering af problemer også føre til et mere fokuseret og motiveret team, hvilket forbedrer arbejdsindsatsen og resultaterne.
Omvendt, hvis man undgår svære samtaler eller udfører dem forkert, kan det føre til flere negative konsekvenser, som hæmmer udviklingen og trivsel for organisationen:
- Nedsat arbejdsmoral og arbejdskultur:
Hvis man ignorerer elefanten i rummet, har den det med at fylde endnu mere. Ubehandlede problemer kan skabe frustration og demotivation hos både den berørte medarbejder og kollegerne. Derfor er det vigtigt at addresere problemet inden det ødelægger arbejdskulturen. - Eskalerende konflikter:
Som vi nævnte ovenfor, bliver elefanten i rummet kun større ved at ignorere den. Små uoverensstemmelser kan vokse sig til større problemer, som ofte påvirker hele arbejdspladsen. Det er uholdbart og skadende for organisationen, hvis konflikter eller dårlig stemning er til stede længere tid af gangen. - Ineffektivitet:
Uklare forventninger og uløste problemer kan resultere i lavere produktivitet og dårligere arbejdsresultat. Uden konstruktive samtaler og jævnlig feedback, vil udviklingen bremses. Dette gælder både individuel udvikling men også organisationens udvikling i helhed.
At tage den svære samtale på en velovervejet og empatisk måde kan derfor have en positiv indvirkning på både medarbejdere og organisationens samlede succes. Men for at gøre den svære samtale effektiv og brugbar, kræver det grundig forberedelse.
Før den svære samtale
Forberedelse er nøglen til at håndtere en svær samtale på en effektiv og respektfuld måde. Uden en grundig forberedelse kan samtalen hurtigt gå af sporet, hvilket kan forværre situationen og skabe unødvendig stress for alle involverede.
Ved at forberede dig grundigt øger du chancen for, at samtalen bliver konstruktiv og målrettet, og at begge parter går derfra med en klar forståelse af næste skridt. Her har vi samlet nogle starting-points:
- Klart mål:
Start med at definere, hvad du ønsker at opnå med samtalen. Er målet at forbedre en medarbejders præstation, løse en konflikt eller give feedback? Ved at have klare mål sikrer du, at samtalen forbliver fokuseret. - Indsamling af fakta:
Saml alle relevante oplysninger og dokumentation, der underbygger dine pointer. Det kan være performance-data, tidligere samtaler eller konkrete eksempler på adfærd. Dette giver dig et solidt grundlag og sikrer, at samtalen bliver baseret på fakta frem for følelser. Vær dog opmærksom på ikke at bygge hele din samtale på benhårde fakta - det kan nemt fremstå kynisk. - Emotionel forberedelse:
Overvej, hvordan du vil håndtere dine egne følelser og reaktioner under samtalen. Vær bevidst om, at emnet kan vække stærke følelser hos begge parter, og forbered dig på at håndtere dette professionelt og empatisk. Sæt dig ind i, hvordan din modtager går og har det generelt. Det er utjekket, hvis du ikke kender til lidt af modtagerens livssituation, når du skal holde en svær samtale. - Skript og struktur:
Det kan være en god idé at forberede en struktur eller et skript for samtalen. Dette hjælper dig med at sikre, at du får dækket alle relevante punkter og holder samtalen på sporet. Et skript kan også være en støtte, hvis samtalen bliver vanskelig eller afviger fra det planlagte emne. Du sikrer samtidig at du får sagt alt, som er vigtigt for samtalen. Dog skal du være opmærksom på, at et skript nemt kan komme til at virke distancerende og upersonligt. Sørg for at kende til dine punkter godt inden du holder samtalen.
Med disse trin kan du skabe de bedste forudsætninger for en svær samtale, der er både respektfuld og effektiv for dig og din modtager. Husk, at selvom forberedelse er ideelt for et godt outcome, tager det ikke det svære og ubehagelige aspekt ud af samtalen.
Under den svære samtale
Under en svær samtale er det afgørende at være opmærksom på, hvordan samtalen forløber, så den forbliver produktiv og respektfuld. Det er her, din forberedelse spiller ind, så du kan fokusere på at være den bedste afsender for din modtager.
- Aktiv lytning
En af de mest fundamentale teknikker for en svær samtale er aktiv lytning. Ved at lytte aktivt viser du, at du virkelig forstår og værdsætter den anden parts synspunkter. Dette indebærer, at du giver den anden tid til at tale uden at afbryde, bekræfter, hvad de har sagt, og eventuelt stiller opklarende spørgsmål.
Aktiv lytning skaber et trygt rum, hvor den anden føler sig hørt, hvilket kan mindske modstand og frustration. Igen er det værd at nævne, at det stadig kan føles ubehageligt, grænseoverskridende eller tåkrummende under samtalen - det er trods alt en svær samtale og du kan ikke snyde dig til at gøre den behagelig.
- Tydelig kommunikation
Samtidig er det vigtigt at praktisere klar og tydelig kommunikation. Når du udtrykker dine synspunkter, skal du være klar og direkte - men altid respektfuld. Undgå vage formuleringer og vær konkret om, hvad problemet er, og hvad der skal til for at det kan ændres.
Tydelig kommunikation hjælper med at undgå misforståelser og sikrer, at begge parter ved, hvad der forventes af samtalen. Husk også, at hvis du som leder tager en svær samtale, vil du automatisk fremstå autoritær og af og til intimiderende - måske sågar skræmmende. Derfor er det ekstra vigtigt, at du tænker over, hvordan du kommunikerer.
Læs mere: Hvad er assertiv kommunikation og hvordan bruges det?
- Empati, anerkendelse og kropssprog
Fremstå menneskelig frem for autoritær. Ved at udvise empati anerkender du den anden parts følelser og perspektiv, hvilket kan gøre det lettere for dem at acceptere feedback eller svære informationer. En simpel anerkendelse som "Jeg forstår, at dette kan være svært at høre" kan gøre en stor forskel i, hvordan budskabet modtages.
Selvom et smil kan føles påtvunget i en samtale med et svært omdrejningspunkt, kan det faktisk gøre meget. Et smil kan få både dig og din modtager til at sænke skuldrene og give et tryggere udgangspunkt. Empatiske ord er svære at tage seriøst uden et kropssprog, der passer til. Tænk over at justere både toneleje, mimik og kropssprog til situationen og den person, du sidder overfor.
Læs mere: Sådan giver og modtager du konstruktiv feedback
- Defensiv modreaktion
Når samtalen bliver vanskelig, er det almindeligt, at modparten kan blive defensiv. Hvordan man håndterer defensivitet er afgørende for at holde samtalen konstruktiv. Hvis du oplever defensivitet, kan det hjælpe at anerkende deres følelser og derefter forsigtigt bringe samtalen tilbage på sporet.
Undgå selv at gå i forsvar, og sørg for at fokusere på løsninger frem for problemer. Sæt dig i din modtageres sted - det er aldrig sjovt at få kritik eller modtage svære beskeder.
- Ro
Ro er også essentielt, især når samtalen bliver intens. Her skal du igen overveje dit kropssprog og udstråling. Vi mennesker indeholder helt automatiske kontrareaktioner, men i en situation som denne, er det vigtigt at være bevidst om disse reaktioner og beherske dem.
Det er vigtigt at holde en rolig og professionel tone, uanset hvordan modparten reagerer. Dette hjælper med at afværge konflikter og viser, at du er i kontrol og selv finder ro i situationen.
Efter den svære samtale
Efter den svære samtale er taget kan spændinger og trykket stemning sjældent undgås. Det er dog vigtigt at være opmærksom på din egen ageren, netop i tiden efter. Din ageren har kæmpe betydning for, hvordan resten af situationen udfolder sig.
Det er vigtigt at følge op efter samtalen. Dette skal gøres for at sikre, at de aftalte handlinger bliver udført og handlet på. Samtidig kræver det også en social opfølgning for at sikre at modtageren har forstået budskabet korrekt og kan finde sig tilrette med det. Uforløste spændinger kan eskalere hurtigt, hvis de ikke bliver fulgt op på.
Selvrefleksion og evaluering
Efter en opfølgning vil det være en ide at sørge for en form for evaluering - eller selvrefleksion. Dette behøver ikke altid at omfatte både afsender og modtager. Af og til er personlig evaluering god til at fremme egen professionel og personlig vækst.
Du kan for eksempel spørge dig selv:
- Agerede og reagerede jeg som jeg havde forventet? Hvad med modtageren?
- Er mit budskab kommet klart ud?
- Føler jeg lettelse - hvorfor/hvorfor ikke?
- Hvad kunne jeg have gjort for, at oplevelsen blev mere konstruktiv for alle parter?
Feedback
En personlig refleksion er dog ikke altid nok. For i bund og grund handler den svære samtale ikke om dig, men om den, som er modtager af den og det budskab der er omdrejningspunkt for samtalen. Efterspørg feedback og sørg for at være specifik og sårbar. Men vurder også, om det er en passende situation at efterspørge feedback i. Måske er det ikke efter en fyringsrunde, at du skal spørge, hvad du kunne have gjort bedre. Vurder hvor brugbar din feedback vil blive for den konkrete situation.
Du kan for eksempel benytte følgende spørgsmål:
- Hvordan oplevede du samtalens proces? Følte du dig tilpas?
- Hvis jeg kunne have bygget samtalen anderledes op, hvordan tænker du så, at den skulle være taget?
- Hvad er én ting, jeg kunne have gjort for at gøre samtalen lidt behageligere for dig?
Du udviser her, at du ikke blot har været en afsender af et budskab, men derimod et menneske som også ønsker udvikling og fremgang. Det viser samtidig, at du har tillid og tro på dine medarbejdere og vægter deres feedback og mening højt. Husk at agere på dem også.
Læs mere: Feedback & dialog
Hjælp til den svære samtale
Husk, at din ageren under og efter samtalen har stor betydning for både individet og organisationen som helhed. Vi opfordrer dig til at tage disse værktøjer i brug i dit arbejdsliv og skabe et miljø, hvor svære samtaler bliver en kilde til vækst.
Tøv ikke med at dele dine egne erfaringer med os. I Feedwork fokuserer vi blandt andet på psykologisk tryghed og feedback - begge emner som den svære samtale dækker sig ind under. Ved at have høj psykologisk tryghed kan en svær samtale blive lettere. Ved grundig og konstruktiv brug af feedback kan du blive bedre til at tage de svære samtaler.
Det er dog ikke så nemt, som det lyder, men vi vil gerne være med til, at hjælpe dig godt på vej.
